Human Touch vs Artificial Intelligence dalam Komunikasi Organisasi

Analisis Kualitatif Narasi Perusahaan di Era Digital

Abstract

Perkembangan artificial intelligence (AI) telah mengubah praktik komunikasi organisasi melalui otomatisasi pesan, integrasi kanal digital, dan peningkatan efisiensi layanan. Di sisi lain, organisasi tetap dituntut mempertahankan human touch berupa empati, kedekatan, dan kepedulian dalam relasi dengan pemangku kepentingan. Penelitian ini bertujuan menganalisis bagaimana perusahaan membangun narasi mengenai hubungan antara manusia dan AI dalam komunikasi organisasi di era digital. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode dokumentasi digital terhadap 30 unit data narasi yang bersumber dari situs web resmi perusahaan, laporan tahunan, media sosial, halaman produk, dan materi komunikasi korporat daring. Data dianalisis melalui thematic analysis dengan tahapan open coding, kategorisasi tema, dan interpretasi makna. Hasil penelitian menunjukkan empat tema utama, yaitu efficiency & automation, human-centered AI, organizational identity, serta trust & care. Narasi perusahaan didominasi orientasi efisiensi dan produktivitas, tetapi tetap menampilkan bahasa kebersamaan, keamanan, dan dukungan untuk menjaga legitimasi sosial. AI lebih sering dibingkai sebagai alat bantu (enabler) daripada pengganti manusia. Temuan ini menegaskan munculnya identitas organisasi hibrida: maju secara teknologi namun tetap berorientasi manusia.