The effect of word of mouth and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable
(A study of Yongki Komaladi flatshoes users in Bogor Regency)
-
Dwi Gemina(1)
Department of Management, Faculty of Economics and Business, Djuanda University
-
Sudarijati Sudarijati(2)
Department of Management, Faculty of Economics and Business, Djuanda University
-
Annisa Suci Nur Azizah(3*)
Department of Management, Faculty of Economics and Business, Djuanda University
(*) Corresponding Author
Keywords:
Word Of Mouth, Brand Image, Customer Loyalty, Customer Satisfaction
Abstract
This study examines the influence of word of mouth and brand image on customer loyalty among users of Yongki Komaladi flat shoes in Bogor Regency, with customer satisfaction serving as an intervening variable. In the increasingly competitive fashion and footwear industry, understanding the factors that foster customer loyalty is essential for maintaining long-term business sustainability and competitive advantage. Employing a quantitative research design, data were collected through questionnaires administered to 100 consumers selected using purposive sampling, with respondents required to be at least 17 years old and to have purchased Yongki Komaladi flat shoes on at least two occasions. Path analysis was used to examine both direct and indirect relationships among the variables. The findings reveal that word of mouth and brand image each exert positive and significant influences on customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction was also found to have a strong positive effect on loyalty, highlighting its central role in strengthening long-term consumer relationships. Furthermore, customer satisfaction successfully mediates the relationships between word of mouth and customer loyalty as well as between brand image and customer loyalty, indicating that favorable consumer recommendations and a strong brand image enhance loyalty by first increasing customer satisfaction. These findings underscore the importance of maintaining a positive brand reputation, encouraging customer advocacy, and delivering satisfying consumer experiences to strengthen loyalty within the fashion retail sector.
Keywords: Word Of Mouth; Brand Image; Customer Loyalty; Customer Satisfaction
Downloads
Download data is not yet available.
References
Aaker, D. A. (2020). Manajemen Ekuitas Merek Memanfaatkan Nilai Dari Suatu Merek. Mitra Utama.
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., Campus, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of Brand Image on Customer Loyalty With the Mediating Role of Customer. International Journal of Marketing Research Innovation, 5(1), 1–15.
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i2.9647
Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i2.1834
Deccasari, D. D., & Amin, A. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Sepatu Merek Sketchers). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 14(1), 67–82.
Efendi, N., & Hapsari Lubis, T. W. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ritel. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 12(1), 21–36. https://doi.org/10.55601/jwem.v12i1.863
Endyarta Abdul Aziiz Al Fatah, Rizky Kurniawan Murtiyanto, & Ayu Sulasari. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen Sepatu Basket Nike di Kota Malang. Global Leadership Organizational Research in Management, 3(1), 68–78. https://doi.org/10.59841/glory.v3i1.2094
Fasha, H. F., & Madiawati, P. N. (2019). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produkdan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Produk ZARA di Kota Bandung. E-Proceeding of Management, 6, 4060–4080.
Gemina, D., Rahmawati, D., & Kartini, T. (2024). Loyalitas Pelanggan Berbasis Word of Mouth, Brand Image Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 13(8), 1756.
https://doi.org/10.24843/eeb.2024.v13.i08.p20
Gendalasari, G. G. (2020). A Market-Based Analysis On Small And Medium Business Strategies In Bogor’s Footwear Industry. Riset : Jurnal Aplikasi Ekonomi, Akuntansi Dan Bisnis, 2(1), 153–166.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program IBM SPSS 25. Edisi 9. Universitas Diponegoro.
Gunawan, G. (2023). Pengaruh Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Harga sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Ekomen, 23(1), 72–81.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Hasan, A. (2020). Marketing Dari Mulut Ke Mulut. Medpress.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Indriastuti, E. S., Uning, P., & Triatmono, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral merek Le Minerale melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Masyarakat Solo Raya). Jurnal Wiranomika.
Kholida, F. U., Karnadi, & Fandiyanto, R. (2024). Pengaruh Word Of Mouth, Cita rasa, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penjualan Mie Sem Belibis Di Asembagus dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Inervening. 3(9), 1727–1741.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran. Penerbit ANDI.
Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Najmudin, M., Widianto, A., Dwiwinarno, T., & Setyanta, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman “Kirimaja” Yogyakarta. Jurnal Cahaya Mandalika, 61–70.
Nur, S. R. A. M., Hidayat, M., & Asniwati. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pt Esta Dana Ventura Cabang Makassar. Jpmi, 3(1), 16–30. https://nobel.ac.id/index.php/jpmi
Oktadiani, O. D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Fast Fashion Uniqlo Di Tunjungan Plaza Mall Nur Laily Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(1), 1–21.
Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(1), 244–256. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556
Pratiwi, D., Lumbanraja, M. M. M., & Junaidi, R. (2023). Pengaruh Word of Mouth dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restaurant Tradisional Pekanbaru. Journal of Business and Economics Research (JBE), 4(2), 194–206.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta.
Putri, N. W., & Suartina, I. W. (2024). Pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada The Angkal Resto & Grill. Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 302–312.
Qomariyah, L., & Dwiridotjahjono, J. (2024). The Effect Of Advertising, Product Quality, And Brand Image On Loyalty Through Customer Satisfaction As Intervening Variables (Study On Consumers Of Pucuk Harum Tea In Surabaya). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 88–102.
http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/forbiswira/article/view/2235
Sernovitz, A. (2019). Word Of Mouth Marketing. Kaplan.
Sinulingga, N. B., & Sihotang, H. T. (2021). Perilaku Konsumen: Strategi dan Teori (Vol. 1). IOCS Publisher.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, Dan Strategi. Andi Offset.
Umayrah, S., & Hutasuhut, S. (2024). The Effect of Perceived Value and Word Of Mouth on Customer Loyalty Mediated by Consumer Satisfaction at Stiinacake Shop. Mimbar Pendidikan: Jurnal Indonesia Untuk Kajian Pendidikan, 9, 36–53. https://doi.org/10.17509/mimbardik.v9i2
Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., Campus, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of Brand Image on Customer Loyalty With the Mediating Role of Customer. International Journal of Marketing Research Innovation, 5(1), 1–15.
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i2.9647
Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i2.1834
Deccasari, D. D., & Amin, A. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Sepatu Merek Sketchers). Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 14(1), 67–82.
Efendi, N., & Hapsari Lubis, T. W. (2022). Analisis Pengaruh Citra Merek, Promosi, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Ritel. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 12(1), 21–36. https://doi.org/10.55601/jwem.v12i1.863
Endyarta Abdul Aziiz Al Fatah, Rizky Kurniawan Murtiyanto, & Ayu Sulasari. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image terhadap Kepuasan Konsumen Sepatu Basket Nike di Kota Malang. Global Leadership Organizational Research in Management, 3(1), 68–78. https://doi.org/10.59841/glory.v3i1.2094
Fasha, H. F., & Madiawati, P. N. (2019). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produkdan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening Produk ZARA di Kota Bandung. E-Proceeding of Management, 6, 4060–4080.
Gemina, D., Rahmawati, D., & Kartini, T. (2024). Loyalitas Pelanggan Berbasis Word of Mouth, Brand Image Dan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 13(8), 1756.
https://doi.org/10.24843/eeb.2024.v13.i08.p20
Gendalasari, G. G. (2020). A Market-Based Analysis On Small And Medium Business Strategies In Bogor’s Footwear Industry. Riset : Jurnal Aplikasi Ekonomi, Akuntansi Dan Bisnis, 2(1), 153–166.
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program IBM SPSS 25. Edisi 9. Universitas Diponegoro.
Gunawan, G. (2023). Pengaruh Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan Harga sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Ekomen, 23(1), 72–81.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Hasan, A. (2020). Marketing Dari Mulut Ke Mulut. Medpress.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Unitomo Press.
Indriastuti, E. S., Uning, P., & Triatmono, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk, Persepsi Harga dan Word of Mouth terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral merek Le Minerale melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi kasus pada Masyarakat Solo Raya). Jurnal Wiranomika.
Kholida, F. U., Karnadi, & Fandiyanto, R. (2024). Pengaruh Word Of Mouth, Cita rasa, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penjualan Mie Sem Belibis Di Asembagus dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Inervening. 3(9), 1727–1741.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran. Erlangga.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran. Penerbit ANDI.
Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat.
Najmudin, M., Widianto, A., Dwiwinarno, T., & Setyanta, B. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Pengiriman “Kirimaja” Yogyakarta. Jurnal Cahaya Mandalika, 61–70.
Nur, S. R. A. M., Hidayat, M., & Asniwati. (2024). Pengaruh Kepercayaan Dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pt Esta Dana Ventura Cabang Makassar. Jpmi, 3(1), 16–30. https://nobel.ac.id/index.php/jpmi
Oktadiani, O. D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Pada Fast Fashion Uniqlo Di Tunjungan Plaza Mall Nur Laily Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 9(1), 1–21.
Prastiwi, E. S., & Rivai, A. R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. SEIKO : Journal of Management & Business, 5(1), 244–256. https://doi.org/10.37531/sejaman.v5i1.1556
Pratiwi, D., Lumbanraja, M. M. M., & Junaidi, R. (2023). Pengaruh Word of Mouth dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Restaurant Tradisional Pekanbaru. Journal of Business and Economics Research (JBE), 4(2), 194–206.
Priansa, D. J. (2017). Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta.
Putri, N. W., & Suartina, I. W. (2024). Pengaruh Word Of Mouth terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada The Angkal Resto & Grill. Widya Amrita, Jurnal Manajemen, Kewirausahaan Dan Pariwisata, 302–312.
Qomariyah, L., & Dwiridotjahjono, J. (2024). The Effect Of Advertising, Product Quality, And Brand Image On Loyalty Through Customer Satisfaction As Intervening Variables (Study On Consumers Of Pucuk Harum Tea In Surabaya). Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(1), 88–102.
http://journal.yrpipku.com/index.php/msej
Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh Citra Merek, Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Air Mineral Merek Aqua. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis Universitas Multi Data Palembang, 11(2), 200–214. https://jurnal.mdp.ac.id/index.php/forbiswira/article/view/2235
Sernovitz, A. (2019). Word Of Mouth Marketing. Kaplan.
Sinulingga, N. B., & Sihotang, H. T. (2021). Perilaku Konsumen: Strategi dan Teori (Vol. 1). IOCS Publisher.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F., & Diana, A. (2019). Kepuasan Pelanggan: Konsep, Pengukuran, Dan Strategi. Andi Offset.
Umayrah, S., & Hutasuhut, S. (2024). The Effect of Perceived Value and Word Of Mouth on Customer Loyalty Mediated by Consumer Satisfaction at Stiinacake Shop. Mimbar Pendidikan: Jurnal Indonesia Untuk Kajian Pendidikan, 9, 36–53. https://doi.org/10.17509/mimbardik.v9i2
Published
2026-07-07
How to Cite
Gemina, D., Sudarijati, S., & Nur Azizah, A. (2026). The effect of word of mouth and brand image on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable. Journal of Management : Small and Medium Enterprises (SMEs), 19(2), 1023-1043. https://doi.org/10.35508/jom.v19i2.23801
Section
Articles
