PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA PT TELKOMSEL INDONESIA TBK CABANG MBAY)

Abstract

Persaingan bisnis semakin ketat mengakibatkan banyak perusahaan harus mampu mengetahui dan memenuhi keinginan atau kebutuhan para pelanggan dengan tepat. Tingkat persaingan yang begitu ketat mengakibatkan banyak perusahaan tidak lagi memfokuskan aktifitas pemasaran semata mata pada pencarian pelanggan baru, namun sudah pada bagaimana mempertahankan serta meningkatkan kesetian pelanggan, strategi yang mampu menjebatani antara pelanggan dan perusahaan terutama dalam hal kepuasan dan loyalitas adalah dengan menerapkan konsep yang disebut dengan Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruhnya CRM baik terhadap kepuasan maupun terhadap loyalitas secara parsial serta mengetahui pengaruhnya CRM secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dengan penarikan sampel sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi diketahui adanya pengaruh CRM terhadap kepuasan pelanggan sebesar 26,1% dan sisanya 73,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan hasil pengujian koefisien determinasi pada persamaan regresi ke dua bahwa variabel CRM dan kepuasan pelanggan mempengaruhi tingkat loyalitas sebesar 31,7% dan sisanya 68,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pada hasil pengujian variabel intervening menunjukan bahwa kepuasan plenaggan mampu menjadi variabel intervening diantara variabel CRM dan loyalitas pelanggan.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.