PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME TELKOM KUPANG
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan (Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Daya Tanggap dan Jaminan) terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang menggunakan Indihome Telkom Kupang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling dengan metode Accidental Sampling, sampel yang digunakan adalah 100 responden. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial, variabel Bukti Fisik tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel Empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel Kehandalan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel Daya Tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara simultan, variabel Bukti Fisik, Empati, Kehandalan, Daya Tanggap, dan Jaminan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome Telkom Kupang.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan berupa Bukti Fisik, Daya Tanggap, Kehandalan, Jaminan, Empati dan Kepuasan Nasabah.
Downloads
Article Details
References
Alma Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:ALFABETA Akdon, R. D. (2010). Rumus Dan Data Dalam Analisis Statistik. Bandung: Alfabeta.
Armistead, C. G., & Clark, G. (1996). Customer Service and Support (Layanan dan Dukungan Kepada Pelanggan). Jakarta: PT Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Assauri, S. (2008). Manajemen produksi dan operasi.
AlihMardalis. 2014. Metode Penelitian Suatu Pendekatan Proposal, Jakarta : PT. Bumi Assauri Sofjan.2010.Manajemen pemasaran.Jakarta : PT. Rajawali pers
Buchari, A. (2011). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.
Buchory dan Saladin (2010 : 2). Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Bandung. CV. Linda Karya
Daryanto. 2011. Manajemen Pemasaran. Bandung: PT. Sarana Tutorial NuraniSejahtera
Fibria A. Puji Lestari (2018) Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. Edisi Pertama, Jilid10.Jakarta Selatan
Finistyawan dan Bessie (2020) JOURNAL OF MANAGEMENT (SME’s) Vol 12 (2) . 2020 Haksever, C., Render, B., Russell, R. S., & Murdick, R. G. (2000). Service management and operations. Pearson College Division.
Insani, N. A., & Madiawati, P. N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi terhadap Loyalitas Pelanggan GoFood di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 4(3), 112–122.
Kevin. 2007. Manajemen Pemasaran. Indonesia :PT. Indeks
Kotler Philip dan Lanekeller Kevin. 2010 Manajemen Pemasaran. Indonesia : PT.Indeks Kotler Philip dan Lanekeller Kevin. 2012 Manajemen Pemasaran. Indonesia : PT. Erlangga Kotler Philip dan Lanekeller Kevin. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid II
Kamin, A. B. M., & Altamaha, R. (2019). Modernisasi Tanpa Pembangunan Dalam Proyek Food Estate Di Bulungan Dan Merauke. BHUMI: Jurnal Agraria Dan Pertanahan, 5(2), 163–179.
Kashmiri, S., Nicol, C. D., & Arora, S. (2017). Me, myself, and I: influence of CEO narcissism on firms’ innovation strategy and the likelihood of product-harm crises. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(5), 633–656.
Lovelock dan Wright (2002). Principle Of Service Marketing and Management. Second Edition. Person Educationa, Inc : Upper Saddle River, New Jersey
Lupiyoadi (2008). Manajemen PemasaranJasa. Edisi 2. Salemba Empat
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2002). Principle of service marketing and management . Upper Saddle River: Person Education. Inc.
Muliaty (2016) Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makasar. Volume 6 (1). 2016. Makasar
Mursid (2014) Manajemen Pemasaran. Edisi 1. Penerbit Jakarta : Bumi Aksara 2006.
Mursid, M. C., & Suliyanto, R. (2019). Menanamkan Nilai Inovasi Berbasis Syariah untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran Produk Baru di Industri Keuangan Mikro Syariah (Vol. 1). Khoirunnisa.
Narbuko Cholid. 2010. Metodologi Penelitian, Jakarta : Bumi Aksara
Nugroho. 2013. PT Karisma Putra Utama.Setiadi, Nugroho J. 2013. Perilaku Konsumen EdisiRevisi. Jakarta : PT. Kharisma Putra Utama
Purnomo, E. (2016). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Lokasi Terhadap Minat Beli Konsumen Dalam Membeli Beras Lokal (Studi Kasus Desa Rambah Utama). Universitas Pasir Pengaraian.
Puspita D. (2019) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Samudra Bintang Angkasa Tour And Travel Banjasrmasin. Edisi Pertama, Jilid 5. Kalimantan Selatan
Rusydi (2017). Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, ALFABETA, Bandung Subagyo, J. Joko. 2011. Metode Penelitian dalam Teori & Praktek. Jakarta : PT. Rineka
Sunyoto (2013) Dasar-dasar Pemasaran. Yogyakarta. CAPS
Sugiyono (2012). Memahami penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA
Sjarif, N. N., Rusydi, M., Yusof, M., Hooi, D., Wong, T., Ya’akob, S., Ibrahim, R., & Osman,
M. Z. (2019). A customer Churn prediction using Pearson correlation function and K nearest neighbor algorithm for telecommunication industry. Int. J. Advance Soft Compu. Appl, 11(2).
Sugiyono, P. D. (2017). Metode Penelitian Bisnis: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi, dan R&D. Penerbit CV. Alfabeta: Bandung.
Sunyoto, D. (2013). Dasar-dasar Manajemen Pemasaran. Cetakan ketiga. CAPS. Yogyakarta.
Utami, C. W. (2010). Manajemen Ritel_Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia. 2010-ISBN: 978-979-061-127-6–Salemba Empat. (https://www.topbrand-award.com/en/top-brand-index-int/)