ANALISIS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA KUPANG

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan manajemen hubungan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Kupang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 96 responden yang menjadi pelanggan pada PDAM Kota Kupang dengan menggunakan teknik Nonprobability Sampling dengan menggunakan metode Accidental Sampling. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode analisis Importence Perfomance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan belum sesuai dengan harapan para pelanggan, oleh karena itu PDAM perlu meningkatkan hubungannya dengan pelanggan. Berdasarkan diagram kartesius manajemen hubungan pelanggan pada PDAM Kota Kupang, item pelayanan yang termasuk dalam prioritas utama dan harus ditingkatkan kinerjanya yaitu tentang respon terhadap keluhan pelanggan, profesionalisme dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta pemasangan jaringan atau sambungan pada rumah pelanggan.

Kata Kunci: Manajemen hubungan pelanggan, Importence Perfomance Analysis (IPA)