PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ILEVEN BILLIARD COFFEE EATERY
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Ileven Billiard Coffee Eatery. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang berjumlah 75 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Pengalaman Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial; (2) Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara parsial; (3) Pengalaman Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,781 menunjukkan bahwa 78,1% variasi Loyalitas Pelanggan dijelaskan oleh kedua variabel independen.
Kata Kunci : Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
Downloads
Article Details
References
Bahrudin, M., Zuhro, F., & Hidayat, R. (2016). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 9(2), 112–125. https://doi.org/10.21043/BISNIS.V3I1.1463
Ghozali, I. (2018). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. https://www.semanticscholar.org/paper/Aplikasi-Analisis-Multivariate-dengan-Program-IBM-9-Ghozali/1a2861a8fb4278ba61ea21814da4ec00b21a96cb
Kotler, P. (2012). Manajemen pemasaran (Edisi 13). Erlangga. https://vdoc.pub/documents/marketing-management-13th-edition-5rk4cgv9kbm0
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Marketing management (16th ed.). Pearson Prentice Hall.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing management (16th ed.). Pearson Prentice Hall.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96. https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1509/jm.15.0420
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.
Oliver, R. L. (1999). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. McGraw-Hill.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (1999). The experience economy: Work is theatre & every business a stage. Harvard Business School Press.
Rinawati, D., Lestari, R., & Putri, A. (2020). Pengaruh kepercayaan konsumen dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada aplikasi Shopee. Jurnal Ilmu Manajemen, 8(3), 245–258. https://jurnal.syntaxtransformation.co.id/index.php/jst/article/download/157/233
Schmitt, B. H. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. John Wiley & Sons.
Setiawati, L. (2022). Pengaruh pengalaman pelanggan, kesadaran merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ella Skin Care di Cabang Gentan. Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 14(1), 45–58. https://pdfs.semanticscholar.org/37a2/2d585892551b443610ad2846cc430dc57dae.pdf
Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods). Alfabeta.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan kombinasi (mixed methods). Alfabeta.
Tanoto, E., Susanti, F., & Juliana, J. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, brand image, pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada PT. Kertajaya Utama Pekanbaru. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(2), 88–102. https://doi.org/10.55583/invest.v3i2.338
Zati, M. R., & Iqbal, M. (2017). Pengaruh pengalaman terhadap loyalitas konsumen di Alfamart Langsa. Jurnal Manajemen Indonesia, 5(1), 33–42. https://ejurnalunsam.id/index.php/jseb/article/view/432