ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALISYS PADA LACAZA CAFE KUPANG

Abstract

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan, tidak terkecuali dengan Lacaza Cafe Kupang. Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting, agar kepuasan pelanggan terpenuhi. Importance Performance Analysis (IPA) merupakan salah satu metode yang dapat digunakan untuk membandingkan antara harapan yang diinginkan konsumen dengan kinerja dalam mengukur kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Lacaza Cafe Kupang. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian survey, yang dikumpulkan dari responden menggunakan kuesioner, dengan jumlah sampel sebanyak 100 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata- rata tingkat harapan (Yi) sebesar 4,41, dan nilai rata-rata tingkat kinerja (Xi) sebesar 4,47. Berdasarkan tingkat kepuasan, pelanggan Lacaza Cafe merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Kepuasan pelanggan tercermin dalam nilai harapan lebih besar daripada nilai kenyataan. Disini tampak bahwa pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan di Lacaza Cafe Kupang. Faktor – faktor yang mendukung tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan di J&T Express antara lain memengaruhi : kualitas jasa, kualitas pelayanan, daya Tarik emosional, harga dan biaya.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan